İnegöl´de çağrı merkezi uygulaması hayata geçti


İnegöl Belediyesi, yeni nesil belediyecilik hizmetleri kapsamında hizmetlerin yerinde hızlı, isabetli, etkili ve verimli bir şekilde yapılması için Çağrı Merkezi uygulamasını hayata geçirdi.
Hızlı, etkin, çözüm odaklı ve hedefi 12´den vuran bir hizmet anlayışı ile çalışmalarına devam eden İnegöl Belediyesi, bir hizmeti daha hayata geçirmenin mutluluğunu yaşıyor. Şeffaf, nitelikli ve çağı yakalayan belediyecilik hizmetlerine yeni bir halka daha ekleyecek olan Çağrı Merkezi uygulaması Belediye Başkanı Alper
Taban´ın ilk startı vermesi ile başladı. Taban, Çağrı Merkezi Uygulamasında telefonun başına geçerek ilk Alo´yu demesiyle yeni dönem başlamış oldu. İnegöl Belediyesi Çözüm Merkezi Alo 153 numarasına cevap veren Taban, Kemalpaşa Mahallesinde yaşayan Murat Çilingir isimli vatandaş ile güzel bir diyalog yaşadı. Çöp çıkarma sorunu ile alakalı bir talebini Çözüm merkezine iletmek için İnegöl Belediyesini arayan Çilingir, telefonda Belediye Başkanı Alper Taban´ın sesini duyunca şaşkınlığını gizleyemedi. Kendisini vatandaşa tanıtan Taban, çözüm merkezine ilettikleri bu sorunu en kısa sürede çözeceklerini Murat Çilingir´e söyledikten sonra, duyarlı vatandaşa görmüş olduğu bir sorunu bizlere ileterek katılımcı bir yönetim anlayışına en güzel örneği gösterdiği için teşekkür ederken, Çilingir de Belediye Başkanı Alper Taban´a vatandaş ile bire bir bu şekilde muhatap olduğu için şükranlarını sundu.
"Katılımcı bir yönetim modelini uyguluyoruz"
Belediye hizmetlerinde örnek bir çalışma olan Çağrı Merkezi uygulaması hakkında açıklama yapan Belediye Başkanı Alper Taban, çağrı merkezi uygulamasında yapılan tüm görüşmelerin kalite standartları gereği kayıt altına alındığını belirtti. Taban, "Bugün İnegöl Belediyesi olarak kıvanç duyduğumuz onur duyduğumuz bir günü yaşıyoruz. Sizlerle burada toplanmamızın amacı Çağrı merkezi uygulamasını sizlerle canlı canlı test edelim ve devreye alalım istedik. Bu güzel uygulamamızı da az özce startını vermiş olduk. Göreve geldiğimizden beri Yeni nesil belediyecilik gibi kavramlar kullanarak özellikle hizmet masası merkezimizi çözüm merkezine dönüştürerek belediye hizmetlerinin daha hızlı, isabetli, etkili ve verimli bir şekilde yapılmasına öncülük etmek istedik. Tabi bunların bir sebebi ve gerekçesi var bu da yönetim anlayışımız içerisine vatandaşımızı katmaya çalışıyoruz. Bunun içinde 6 aydan beri her gittiğimiz platformda `lütfen yönetime ortak olun gelin bize destek olun gelin önerilerinizi, fikirlerinizi ve eleştirilerinizi bizlere iletin" diyoruz. Bunu yaparak beni ilgilendirmez neme lazım gibi kavramlardan uzaklaşarak katılımcı bir yönetim modeline doğru hep birlikte gidelim istemiştik. Çalışma arkadaşlarımızla bunun hep planlamasını yaptık. Özellikle e-dönüşüm ve kurumsallaşma adına ciddi adımlar atarak işte bugünde çağrı merkezini hayata geçirmiş olduk" şeklinde konuştu.
Dijital değişime kulak vermeliyiz
Ankara´da gerçekleşen Ak parti Milletvekilleri tanıtım programında Cumhurbaşkanının söylemleri arasında geçen dijital dönüşüme hız vereceğiz ifadelerine dikkat çeken Taban, "gerçekten dijitalleşerek, elektronikleşmeye ve elektronik yenilenmeye önem vererek aslında işimizi kolaylaştırıyoruz. Daha sistemli çalışır hale geliyoruz, daha etkili çözümler üretiyoruz ve vatandaşlarımızın da ihtiyaçlarını daha etkin ve hızlı bir şekilde çözmüş oluyoruz. Vatandaşlarımızla olan tüm diyaloglarımızda burada görmüş olduğunuz çağrı merkezi uygulaması sayesinde hızlı bir şekilde çözüme kavuşturuyoruz" dedi.
Şikayetler otomasyon üzerinden anında ilgili birimlere bildirilecek
Çağrı Merkezi uygulaması hakkında da bilgi veren Taban, "Burada çok etkili bir iletişim ve etkili bir diyalog gerçekleştirmeye çalışıyoruz. Vatandaşımız bizi aradığında kendilerine burada görmüş olduğunuz çözüm merkezi müşteri ilişkilerini yönetimini yürüten arkadaşlarımız öncelikle´ İnegöl Belediyesine hoş geldiniz, çözüm merkezine hoş geldiniz size nasıl yardımcı olabiliriz´ diyerek kısa ve net bir şekilde telefonda bekletmeden hızlıca vatandaşımızın telefonunu cevaplıyoruz. Eğer ki vatandaşımızın bizde geçmişe dair kayıtlı bilgileri varsa zaten vatandaşımız bizleri aradığında ekranda ismi ile görebiliyoruz. Örnekleyecek olursak, `Murat bey, İnegöl Belediyesine hoş geldiniz, çözüm merkezine hoş geldiniz size nasıl yardımcı olabiliriz´ diyerek daha sıcak bir karşılama yapabiliyoruz. Eğer ki bizde vatandaşımızın bilgileri yoksa kendisinde adı soyadı ve T.C. kimlik gibi bilgileri bir kereye mahsus olarak kayda geçirerek, ondan sonra yapacağımız tüm iletişimlerde adı soyadı ve T.C. kimlik gibi bilgilerine sormadan iletişimi sürdürebiliyoruz. Ayrıca vatandaşlarımızla yaptığımız tüm görüşme ve diyalogları notlar halinde kayıt altına alıp, geçmiş diyaloglarımızda neler yaşanmış, ne gibi çözümler üretilebilmişiz gibi tüm detayları da sistem içerisinden takip edebiliyoruz. Bu şekilde vatandaşımızla geriye dönük konuları daha kolay bir şekilde konuşmamıza fayda sağlıyor. Beraberinde vatandaşımızın bir memnuniyetsizliği varsa bunu ilgili ekrana aktarıp otomasyon üzerinden ilgili birimlere göndererek bir ana önce çözümlenmesi noktasında adımlar atmış oluyoruz" diye konuştu.
"Vatandaşlarımızın desteğini almanın mutluluğunu yaşıyoruz"
Günün şartlarına uygun bir belediyecilik hizmetini yerine getirdiklerini belirten Taban,"Sağolsunlar vatandaşlarımız bu oluşuma gerekli katkıları sağladılar ve sağlamaya da devam ediyorlar. Bu sistemin bundan sonra daha güzel işleyeceğini can-ı gönülden söyleyebilirim. Göreve geldiğimiz gün itibariyle ay ortalamasına baz aldığımızda bizlere ortalama 350-400 bildirim ulaşıyordu. Son olarak Nisan ayı içerisinde vatandaşlarımızın bizlere yaklaşık 9500 çağrı ilettiğini görürken, bunlarında iş emrine dönüşme sayısı 2200´dür.2200 vatandaşımızın ilettiğini iş kaydını, iş emrini burada oluşturarak ilgili birimlere aktarmış olduk. Yani 350-400 sayılarından 2200 sayılarına ulaşarak aslında vatandaşımızın da bir anlamda desteğini almış olduğumuzu görmekteyiz."
İş yükünün arttığını görmek bizlerin daha şevkle çalışmasını sağlıyor diyen Taban, "Bunlar nihayetinde İnegöl Belediyesi eliyle çözülmesi gereken işler olduğu için bizler bundan memnuniyet duyuyoruz. Vatandaşımız yeter ki gördüğü sorunları geçmeden, atlamadan ve daha çok irdeleyerek varsa bir çözüm önerisi ile birlikte bizlere ulaştırırlarsa bundan keyif alırız. Özellikle vatandaşlarımızın fikirlerini önemsiyor ve bu konuda önerilerinizi www.inegolunfikri.com adresimize iletmenizi bekliyoruz. Bizler her türlü çözüm önerisi ve fikirden mutlu oluruz ve el birliği ile bir şeyleri çözmüş oluruz. İnanın çözenler böyle çözmüş böyle başarmış, çözüme kavuşturan şehirler, ülkeler böyle çözümler üretmişler, tüm şehirde yaşayanları duyarlı vatandaş, bilinçli vatandaş pozisyonuna taşıyarak şehirleriyle ilgi çözümleri bir bir üretmişlerdir" dedi.
Taban son olarak, "Bugün hayata geçirdiğimiz çağrı merkezi uygulamasının hayırlı olmasını temenni ediyor, inşallah İnegöl´ümüzün geleceği bundan daha aydınlık olacak, daha güzel olacak, daha yaşanabilir bir şehirde hep birlikte olmak ümidiyle, hepinize sevgi ve saygılarımı sunuyorum" dedi.